Så utvärderas agentens svar
Den här artikeln beskriver hur vi följer upp kvaliteten på AI-telefonistens samtal. Ni får veta hur mätningar, tester och granskningar av varje enskilt ärende går till.
Agentens samtal följs upp genom att vi utvärderar alla ärenden i detalj. Vi ställer frågor direkt till den som ringer och låter en modell jämföra dialogen med agentens instruktioner. All insamlad data behandlas i datacenter inom EU.
Direkt fråga till kunden
AI-telefonisten frågar uppringaren rakt ut om hjälpen räckte hela vägen. Denna fråga ställs antingen under pågående dialog eller via ett sms direkt efteråt. Resultatet baseras helt på personens egen upplevelse och inte på vår interna bedömning. Detta ger er ett mått på kundnöjdhet för alla ärenden och visar tydligt trender samt områden för förbättring.
Kontroll av varje ärende
En modell läser dialogen och jämför den med agentens instruktioner. Den avgör sedan om insatsen höll måttet rakt igenom. Vi utvärderar samtliga samtal istället för att göra stickprov. Kvaliteten mäts även genom kopplingsgraden, som visar hur ofta agenten lämnar över till en människa. Ett annat viktigt mått är andelen samtal som agenten klarar av helt på egen hand. Ni kommer åt all er samtalsdata direkt och kan ställa frågor rakt mot det faktiska innehållet.
Löpande tester för att hitta fel
Vi bygger interna kontroller för alla ärenden som AI-telefonisten ska hantera. Dessa tester körs hela tiden i bakgrunden. Syftet är att upptäcka fel när instruktioner ändras över tid. På detta sätt fångas misstag upp innan de som ringer hinner märka dem.
Återkoppling från kundtjänst
Ni väljer själva när ni vill fortsätta följa ett samtal som agenten har kopplat vidare till er personal. Då hör ni vad AI-telefonisten hade behövt veta från början. Denna insikt låter er justera instruktionerna och anpassa riktlinjerna. Ni väljer i detalj hur agenten ska uttrycka sig, och vi implementerar dessa val åt er. Fastlagda ordval förhindrar oklara svar och gör att era begrepp hålls konsekventa.