När agenten lämnar över till er personal
Den här artikeln beskriver i vilka lägen AI-telefonisten kopplar samtal vidare till en människa. Ni får också veta hur överlämningen går till i praktiken.
Agenten lämnar över samtalet när den inte vet svaret eller när den som ringer ber om mänsklig kontakt. Samtalet flyttas då över till era medarbetare. Ni bestämmer reglerna för överlämning och sätter gränserna för när detta sker.
I vilka lägen samtalet överförs
Agenten är utformad för att förstå vad den som ringer vill. Den svarar på återkommande frågor och lämnar komplicerade problem till er personal. Tjänsten eskalerar samtalet precis som en bra medarbetare när den inte kan hantera det på egen hand.
Agenten kopplar också vidare om personen i luren ber om mänsklig kontakt. Det är alltid ni som sätter reglerna. Ni ställer in hur generöst agenten kopplar vidare ärenden till en människa.
Så fungerar överlämningen i praktiken
När tjänsten eskalerar ett ärende överförs samtalet via en automation som ni bestämmer. Överlämningen sker utan omtag för att kunden ska slippa upprepa sig. Den mänskliga medarbetaren får direkt tillgång till all insamlad data. All data behandlas i datacenter inom EU.
Målet är en övergång utan avbrott där er personal kan ta vid exakt där agenten slutade.
- AI-telefonisten sammanfattar ärendet.
- Agenten skickar med hela sammanfattningen och full kontext direkt till er.
- Den som ringer slipper dra sin historia från början.
Mottagare och uppföljning av samtal
Samtalet styrs antingen till ert mänskliga team eller till andra system. Agenten kan utföra uppgifter i era egna system när den är kopplad till dem.
Ni betalar för vidarekopplade samtal per minut. Denna avgift är en lägre kostnad än för inkommande samtal.
I efterhand kan ni granska de samtal som har skickats vidare till en människa. Vi gör sedan ändringarna i agenten tillsammans med er. På så sätt lär den sig att hantera flera frågor på egen hand framöver.